Проблемы с цепочкой поставок и задержки доставок растут. Растут и ожидания клиентов. Какие будут ваши действия, как владельца ювелирного бизнеса?
Покупатели отдают предпочтение быстрой и бесплатной доставке: согласно новому исследованию, 75 % потребителей утверждают, что бесплатная доставка оказала значительное или очень значительное влияние на решение о покупке. Даже превыше стоимости и скорости, согласно этому исследованию, покупатели ценят надежность и прозрачность при совершении покупок в Интернете. Для вас это означает укрепление доверия путем четкого и частого общения.
https://sunlight.net/catalog/pendants_132816.html
Обеспечьте большую прозрачность в отношении стоимости и сроков доставки
Согласно отчету, 74 % потребителей хотят видеть стоимость доставки заранее при принятии решения о покупке, а 68 % хотели бы иметь возможность бесплатного возврата и знание о предполагаемых сроках доставки.
Покупатели хотят знать:
- Сколько будет стоить доставка?
- Сколько времени потребуется, чтобы получить мой заказ?
- Нужно ли мне платить за возврат?
- Будете ли вы информировать меня, если мой заказ задержится?
Вот какие изменения вы можете внести, чтобы повысить прозрачность процесса доставки:
1. Создайте страницу с информацией о доставке
Чем прозрачнее вы с самого начала рассказываете покупателям о своей политике доставки, тем больше доверия вы создаете для них на долгосрочную перспективу. Кроме того, если вы заранее определитесь с ожиданиями, вы потратите меньше времени на ответы на вопросы в службу поддержки.
Создайте на своем сайте страницу, посвященную доставке. Вот основа того, что должна включать в себя эта страница:
- Все варианты доставки, которые вы предлагаете. Перечислите, как быстро работает каждый вариант и сколько стоит каждый из них.
- Время обработки заказа. Через сколько дней после размещения заказа клиент может ожидать его отправки? Существуют ли какие-либо исключения?
- Варианты внутренней и международной доставки. Клиенты по всему миру должны знать, доставляете ли вы товар в их регион, как быстро и за сколько.
- Полная политика возврата. Покупатели хотят знать, предлагаете ли вы бесплатный возврат или возможность возврата в магазине, или им придется платить. Им также необходимо знать, как они получат возмещение.
- Любые задержки с доставкой. Доставка заказов занимает больше времени, чем обычно? Сообщите об этом покупателям заранее.
- Правила отмены заказа. Позволите ли вы покупателям отменить заказ сразу после его размещения? Если да, сообщите им, сколько времени у них есть, и какие у них есть варианты, если они пропустят это время.
2. Указывайте цены на доставку до оформления заказа
Приходилось ли вам находить идеальный товар, добавлять его в корзину и удивляться цене за его доставку к вам домой? Скорее всего, вы сразу же закрывали вкладку и переходили к другому бренду, который мог доставить вам аналогичный товар за меньшую цену.
Вы можете избежать отказа от корзины, сообщая цены на доставку до того, как покупатель дойдет до пункта оформления заказа. Указание цен на доставку на странице информации о доставке – отличное начало.
Рассмотрите возможность размещения цены доставки в поле «Купить» или на странице каждого товара. Укажите эту цену в поле для покупки, в разделе «Подробная информация о товаре» или в другом информационном разделе, чтобы покупатели могли видеть ее во время просмотра.
Даже если стоимость доставки высока, устранение элемента неожиданности обеспечивает прозрачность и формирует ожидания на раннем этапе. В процессе совершения покупок покупатели могут мысленно добавить дополнительную плату, а не бросать корзину, увидев конечную цену, которая значительно выше, чем они изначально ожидали.
Аналогичным образом сообщите покупателям, если вы предлагаете доступную или бесплатную доставку. Это может стать дополнительным стимулом к совершению покупки.
https://sunlight.net/catalog/neck_decoration_91356.html
3. Предоставьте варианты возврата и его стоимость заранее
Если покупатель совершает у вас покупку, особенно в первый раз, он должен знать, как вернуть ювелирный товар, если он ему не понравится, и сколько денег и усилий ему это будет стоить.
Аналогично тому, как вы сообщаете стоимость доставки, сообщите покупателям, как работает ваш процесс возврата. Вы должны указать полную политику возврата на странице информации о доставке или специальной странице возврата. Кроме того, страницы ваших товаров в разделе «Дополнительная информация» – отличное место для размещения информации о правилах возврата.
Если вы предлагаете бесплатный возврат, возврат по низкой фиксированной ставке или в магазине, подумайте о том, чтобы добавить эту информацию в поле покупки товара в виде значка, как это делает ювелирный магазин Stone and Strand. Если вы не принимаете возврат, четко разъясните эту политику еще до оформления заказа. Это так же просто, как указать ее на страницах ваших товаров.
4. Уточняйте стоимость доставки до оформления заказа
Потребители хотят знать, сколько времени займет доставка. Согласно нашему отчету, 45 % потребителей заявили, что хотят четко видеть предполагаемые сроки доставки.
Если вы предлагаете несколько различных вариантов доставки, будет трудно передать все оценки времени на всех страницах сайта. Оставьте более полный список сроков доставки на странице информации о доставке.
Вместо этого рассмотрите возможность размещения списка наиболее экономичных вариантов на баннере в верхней части сайта. Текст может быть таким: «Доставка по фиксированной цене X, доставка в течение Y — Z рабочих дней».
Stone and Strand проделывает большую работу, четко указывая время обработки и стоимость доставки на страницах своих товаров. Бренд сообщает, что товар есть на складе, сколько времени займет его отправка и предполагаемую дату доставки.
https://sunlight.net/catalog/brooch_308822.html
5. Сообщайте о любых задержках в доставке до оформления заказа
Если вы сталкиваетесь с задержками в доставке, как и многие другие компании, просто убедитесь, что вы сообщаете об этом с самого начала. Клиенты видят это обновление сразу же, как только заходят на главную страницу.
Если сроки доставки увеличиваются после того, как клиент уже совершил покупку, сообщите ему об этом по электронной почте. Если можете, укажите причину, по которой сроки увеличились по сравнению с ожидаемыми. Худшее, что вы можете сделать, – это не предоставить никаких обновлений, особенно если сроки увеличиваются более чем на один день.
Как улучшить практику доставки, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов
Согласно отчету «Будущее коммерции», потребители отметили, что эти предложения по доставке оказали «очень значительное влияние» или «значительное влияние» на их решение совершить покупку:
- Бесплатная доставка: 75 %.
- Быстрая доставка (например, доставка в тот же день или на следующий день): 60 %.
- Гибкая доставка (например, выбор времени и даты доставки): 53 %.
Многие ювелирные бренды вкладывают средства в реализацию бесплатной или фиксированной доставки, чтобы оправдать эти ожидания.
Некоторые из этих решений потребуют от вашего бизнеса больших затрат, но есть способы компенсировать эти расходы, например, предлагая доставку по фиксированной цене, включая стоимость доставки в маржу вашего товара.
Вот как вы можете удовлетворить возросшие ожидания потребителей в отношении доставки в этом году:
1. Предлагайте бесплатную доставку.
Потребители любят бесплатную доставку. Но ее оплата из своего кармана может сильно повлиять на вашу прибыль. Вот несколько способов компенсировать бремя бесплатной доставки:
- Учитывайте ее в марже каждого продаваемого вами ювелирного товара. Достаточно ли у вас большая маржа на ваши товары, чтобы покрыть расходы на доставку и при этом получить прибыль?
- Увеличьте цену на свою продукцию, чтобы включить в нее стоимость доставки.
- Предложите бесплатную доставку прямо над порогом среднего объема заказа, чтобы повысить среднюю стоимость заказа (AOV).
- Сделайте бесплатную доставку акцией, которую вы проводите несколько раз в год.
- Используйте бесплатную доставку как способ увеличить количество подписчиков SMS или новостной рассылки.
2. Используйте более доступные тарифы службы доставки.
3. Предлагайте доставку по фиксированной цене.
Если бесплатная доставка – это не то, что вы можете или хотите сделать для своих клиентов, рассмотрите возможность предоставления фиксированной стоимости доставки. Вы можете взять на себя всю сумму, разделить ее с вашими клиентами или передать ее вашим клиентам. Доставка по фиксированной цене – это отличный способ установить ожидания на начальном этапе, особенно если доставка того, что вы продаете, обходится дорого.
Вот несколько способов заставить доставку по фиксированной ставке работать на вас:
- Устанавливайте фиксированную ставку в зависимости от цены, веса или расстояния доставки. Если вы выберете этот вариант, составьте таблицу, которая покажет, какие расходы по фиксированной ставке применяются к каждой сумме заказа, весу или расстоянию.
- Предлагайте фиксированную ставку для всех заказов или заказов на определенную сумму. Посмотрите на среднюю стоимость заказа и установите фиксированную ставку для всех заказов, превышающих эту цифру на небольшую сумму.
- Взимайте одинаковую фиксированную ставку за все заказы. Все просто и легко предусмотреть, но это может обойтись вам немного дороже.
Что касается того, как рассчитать доставку по фиксированной ставке, то это зависит от вас. Мы рекомендуем начать процесс с расчета средней стоимости доставки всех товаров по всему вашему товарному запасу.
https://sunlight.net/catalog/brooch_72729.html
4. Расширьте варианты доставки или используйте точные тарифы на доставку.
Если вы предоставляете только один или два варианта доставки, и все они дорогие или займут много времени, клиенты будут разочарованы. Если вы решили отказаться от фиксированных тарифов или бесплатной доставки, перечислите по крайней мере один доступный вариант, один средний вариант (по стоимости и срокам доставки) и один очень быстрый вариант, чтобы покупатели могли выбрать то, что им больше подходит.
Один из способов сделать это – установить точную стоимость доставки, то есть взимать с клиентов ровно столько, сколько перевозчик возьмет с вас за доставку их заказа. Выбирайте различные скорости, перевозчиков и цены.
Даже если это может обойтись покупателю дороже, убедитесь, что вы всегда предлагаете варианты быстрой доставки.
5. Снизьте стоимость доставки.
Сохранение низких расходов на доставку – это общая проблема, с которой сталкиваются многие другие владельцы ювелирного бизнеса. Вот идеи по снижению стоимости доставки:
- Уменьшите вес упаковки. Гофрированные коробки легче обычного картона, а конверт весит меньше, чем коробка. Используйте самый легкий упаковочный материал, который вы можете найти, например, папиросную бумагу, чтобы заполнить пространство и сохранить предметы в целости и сохранности.
- Используйте упаковку правильного размера. Помещение небольшого товара в коробку среднего размера обойдется вам только дороже. Используйте самую маленькую коробку, конверт или мягкую упаковку, чтобы уменьшить вес и стоимость доставки.
6. Творчески подходите к упаковке и вложениям.
Выделите себя, вложив в каждую упаковку небольшие приятные вещи для своих клиентов. Это может быть записка от руки, фирменная наклейка, магнит на холодильник или просто необычная коробка.
https://sunlight.net/catalog/earring_278859.html
Советы по созданию более устойчивого процесса доставки
53 % предприятий считают повышение устойчивости одним из своих главных приоритетов на 2022 год.
Наконец, как предприятия, так и потребители начинают использовать более экологичную упаковку для своих товаров. Вот несколько способов, с помощью которых вы можете поддержать эту тенденцию:
1. Перейдите на экологичную упаковку
Помимо помощи планете, переход на экологичные упаковочные материалы имеет и другие преимущества для вашего ювелирного бизнеса. Наш отчет показал, что 46 % покупателей с большей вероятностью приобретут товар в Интернете, если у них есть возможность переработать его упаковку.
Это означает, что вам нужно не только перейти на более экологичные транспортные средства, но и четко обозначить свою приверженность принципам устойчивого развития на своем сайте. Добавьте страницу, посвященную вашим обязательствам в области устойчивого развития, и разместите информацию об устойчивом развитии на страницах ваших товаров.
2. Предложите клиентам возможность заплатить за компенсацию выбросов
Позвольте покупателям заплатить небольшую сумму при оформлении заказа, чтобы компенсировать выбросы углекислого газа, использованные для доставки заказа.
3. Отправляйте товары оптом
Это означает использование меньшего количества упаковки для индивидуальной доставки товаров и меньшее количество выбросов в атмосферу. Это разница между отправкой одного товара 10 раз и 10 товаров один раз: покупатели получают оптовую скидку и осознание того, что их заказ сделал лучше планете.
Прозрачность и надежность – ключевые факторы для доставки в 2022 году
Прежде всего, покупатели хотят знать, на какую стоимость и сроки доставки можно рассчитывать при покупке товара в ювелирных интернет-магазинах в 2022 году. Чем больше вы будете общаться с покупателями заранее и четко указывать на своем сайте сроки доставки, стоимость доставки и обязательства по обеспечению устойчивости, тем увереннее будут чувствовать себя в долгосрочной перспективе покупатели, приобретая у вас товар.
Автор статьи Алекса Коллинз.
Все фотографии любезно предоставлены SUNLIGHT.