Как независимый ювелир может рассчитывать на конкурентоспособность на переполненном рынке, где доминируют сильные розничные продавцы и национальные сети?
Предлагаем вашему вниманию статью Брайана Карни Лэнда – консультанта по розничной торговле ювелирными изделиями. Лэнд, ранее занимавший должность исполнительного директора Канадской ассоциации ювелиров (CJA), имеет более чем 40-летний опыт работы в отрасли и занимал руководящие должности в Peoples Jewellers, Birks Jewellers и Waterford Wedgwood Royal Doulton. Среди его клиентов – розничные сети, независимые компании и предприятия, занимающиеся поставками.
«Канадский банк развития бизнеса (BDC) дает простое определение термина «конкурентное преимущество». В нем конкурентное преимущество определяется как «все, что дает компании преимущество перед конкурентами». Традиционно розничный бизнес использует один или более из пяти атрибутов, чтобы отличаться от конкурентов, таких как качество продукции, удобство, цена, стиль/выбор и сервис.
Например, такая фирма, как Costco, использует качество выше среднего и низкие цены, чтобы привлечь потребителей. Эта стратегия, похоже, работает, несмотря на низкий уровень обслуживания, ограниченный выбор и расположение складов, которые далеко не всегда удобны для покупателей.
Компания Loblaws гордится тем, что предлагает широкий ассортимент продукции, удобное расположение и конкурентоспособные цены, хоть и в основном это точки самообслуживания. Компания Lululemon имеет более 700 магазинов по всему миру и предлагает высококачественную продукцию с эксклюзивным дизайном и скромным уровнем обслуживания. И Whole Foods, и Harry Rosen добиваются конкурентных преимуществ благодаря качеству своей продукции и высокому уровню обслуживания по сравнению с другими предприятиями розничной торговли.
Сила общения: превращение незнакомых людей в гостей
Вы устраиваете небольшой званый ужин, и близкий друг присылает вам текстовое сообщение, в котором сообщает, что задерживается на работе и прибудет на полчаса позже. Далее он сообщает, что его новый знакомый, с которым вы еще не знакомы, прибудет отдельно и, скорее всего, вовремя. Раздается звонок в дверь, вы открываете дверь, а на пороге стоит новый знакомый вашего друга.
Что вы сделаете? Отойдете в сторону и позволите посетителю самостоятельно осмотреть ваш дом, пока не придет ваш общий друг? Или, возможно, вы скажете: «Бар находится в гостиной, угощайтесь». Наверное, это сделает неловкую ситуацию еще более неудобной.
Более вероятный сценарий заключается в том, что вы представитесь мелодичным голосом и с широкой улыбкой поприветствуете гостя в своем доме. Если ваш гость не представится сразу, вам следует спросить его имя, прежде чем проводить в гостиную, где вы представите его другим гостям и угостите напитками.
Вы когда-нибудь задумывались, почему обслуживающий персонал в ресторанах изысканной кухни всегда старается представиться? Самопрезентация способствует установлению взаимопонимания и личных связей. Исследования также показали, что такой тип общения значительно увеличивает чаевые и способствует удержанию клиентов.
Возвращаясь к вопросу о том, как вы создаете конкурентное преимущество, вы, возможно, уже догадались, что мое решение простое: дифференцировать ваш магазин с помощью сервиса. Не просто повысить уровень обслуживания, но и обеспечить обслуживание клиентов на высшем уровне, на уровне мирового класса, что приведет к развитию клиентской базы и будущим продажам.
Как и в высококлассном ресторанном бизнесе, если вы представитесь и сделаете еще один шаг вперед, спросив у гостя, как его зовут, это повысит вероятность продажи ювелирного украшения и превратит покупателя в постоянного клиента».
Продолжение следует…
Источник информационного материала и иллюстраций: https://www.jewellerybusiness.com/features/personalization-as-a-competitive-advantage/