Пожизненная ценность клиента (CLV) является одним из наиболее важных факторов, определяющих настоящий и будущий успех вашего бизнеса.

Как вы измеряете успех своего ювелирного онлайн-магазина? Измеряя чистую прибыль, которую вы получите в течение всего периода отношений с клиентом, вы сможете определить его ценность. Это часто упускаемая из виду метрика, которая может точно предсказать, сколько на самом деле стоят ваши клиенты.

https://sunlight.net/catalog/earring_41540.html

Как увеличить пожизненную ценность клиента в ювелирном магазине

Почему важна пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) дает вам решающее представление о том, сколько денег вы должны потратить на привлечение клиентов, и показывает, какую ценность они принесут вашему ювелирному бизнесу в долгосрочной перспективе.

Вы сможете понять, на каких клиентах вам следует сосредоточиться и, что более важно, почему вы должны сосредоточиться именно на них. Пожизненная ценность клиента – это четкий взгляд на выгоду от приобретения и удержания любого конкретного клиента. Не все клиенты одинаковые.

Понимание вашей CLV имеет три основных преимущества:

  1. Это способствует повторным продажам и повышению доходов. CLV позволяет выявить клиентов, которые больше тратят в вашем ювелирном онлайн-магазине. Это поможет вам понять, какие товары им нравятся. Вы можете использовать CLV для отслеживания количества продаж на одного клиента и разработки стратегии увеличения количества повторных покупок и прибыли. Увеличение удержания клиентов на 5 % может повысить доход до 95 %.
  2. Это повышает лояльность. Тактика, которую вы используете для повышения CLV, может улучшить поддержку клиентов, продукты и программы лояльности, что приведет к увеличению числа повторных клиентов и повышению коэффициента удержания. Удерживаемые клиенты покупают чаще и тратят больше, чем новые.
  3. Это снижает соотношение вашей пожизненной ценности (LTV) и затрат на привлечение клиентов (CAC). Наши исследования показывают, что средние затраты на привлечение клиента составляют от $ 127 до $ 462. Хорошее соотношение LTV/CAC составляет 3:1, что свидетельствует об эффективности ваших продаж и маркетинга. Повышая пожизненную ценность клиента, вы можете оценить, как маркетинг влияет на прибыльность клиентов.

Как владелец бизнеса, вы должны иметь возможность сосредоточить свои усилия на приобретении нужных клиентов – клиентов, которые превратят ваш ювелирный бизнес из успешной компании в известное имя.

Хотя это и важный показатель, подсчет пожизненной ценности клиента – дело непростое. Если вы пытались определить CLV в прошлом, вы, вероятно, столкнулись со сложными алгоритмами и формулами.

К счастью, существуют гораздо более простые способы расчета CLV, но не позволяйте простоте обмануть вас – сложность других формул не лишена оснований. Поведение клиентов очень трудно предсказать, и с первого взгляда оно может показаться совершенно случайным, что делает CLV по своей сути сложным показателем для отслеживания.

Просто подумайте об этом. Некоторые из ваших клиентов могут совершать небольшие покупки каждую неделю, другие могут делать крупные покупки раз в год – и между ними могут быть самые разные комбинации. Как вы можете предсказать, какой вклад в ваш бизнес внесет следующий клиент?

CLV снимает часть загадки, связанной с тем, как поведут себя ваши нынешние и будущие клиенты. Рассчитав CLV, вы сможете понять, как часто определенные типы клиентов будут совершать покупки и когда эти клиенты перестанут навсегда совершать покупки.

Хотя существуют и более сложные методы прогнозирования CLV, стратегия, которую мы рассмотрим в этой статье, является простым способом получения информации, необходимой для совершенствования вашего подхода к привлечению клиентов.

С помощью этого упрощенного подхода к определению пожизненной ценности клиента вы легко сможете сделать снимок истории покупок ваших клиентов и превратить его в широкоформатный прогноз их будущих действий.

https://sunlight.net/catalog/pendants_312328.html

Сегментирование клиентов с помощью RFM

Прежде чем мы погрузимся в понятие пожизненной ценности клиента, давайте рассмотрим основополагающие элементы анализа ценности клиента: периодичность, частота и денежная стоимость (RFM).

RFM – это метод упорядочивания клиентов от наименее ценных к наиболее ценным с учетом следующих факторов:

Сегментировав своих клиентов с помощью RFM, вы сможете проанализировать каждую группу в отдельности и определить, какая группа клиентов имеет самый высокий CLV.

Чтобы использовать RFM для организации своих клиентов, вам нужно получить три части данных о каждом отдельном клиенте: дату его последней транзакции, количество транзакций, совершенных им за определенный период времени (лучше всего за год), и общую сумму, потраченную им за тот же период времени.

Для расчетов RFM каждой из этих переменных необходимо присвоить шкалу. Самый простой способ – использовать шкалу от 1 до 3. Это может показаться немного запутанным, но не волнуйтесь, все не так сложно, как кажется. Помните: эта шкала – лишь способ помочь вам представить, какие группы клиентов наиболее ценны.

Вы будете присваивать значение от 1 до 3 для каждого из ваших клиентов: повторяемость, частота и денежная стоимость. Считайте эти три значения категориями: 1 – наименее ценный, 2 – средне ценный и 3 – наиболее ценный.

Таким образом, когда вы сортируете данные, треть наименее ценных клиентов получит оценку 1, треть выше – 2 и так далее.

Формула пожизненной ценности клиента

Теперь, когда вы сегментировали своих клиентов с помощью RFM, пришло время определить ценность каждого сегмента, чтобы увидеть, какие из ваших клиентов работают лучше всего.

Чтобы рассчитать пожизненную ценность каждого сегмента клиентов, вам необходимо отследить три ключевых элемента данных в заранее установленные сроки: средняя стоимость заказа, частота покупок и ценность клиента.

Средняя стоимость заказа

Средняя стоимость заказа представляет собой среднюю сумму денег, которую клиент тратит каждый раз, когда размещает заказ. Чтобы получить это число, нужно просто взять общую выручку и разделить ее на общее количество заказов.

Средняя стоимость заказа = Общий объем продаж / Количество заказов

Частота покупок

Частота покупок представляет собой среднее количество заказов, сделанных каждым клиентом. Используя те же временные рамки, что и при расчете средней стоимости заказа, вам нужно разделить общее количество заказов на общее количество уникальных клиентов. Результат и будет вашей частотой покупок.

Частота покупок = Общее количество заказов / Общее количество клиентов

Ценность клиента

Ценность клиента представляет собой среднюю денежную стоимость, которую каждый клиент приносит вашему бизнесу в течение определенного периода времени. Чтобы рассчитать ценность клиента, нужно просто умножить среднюю стоимость заказа на частоту покупок.

Ценность клиента = Средняя стоимость заказа х Частота покупок

https://sunlight.net/catalog/pendants_108794.html

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Теперь, когда у вас есть данные о стоимости клиента для каждого сегмента вашей клиентской базы, рассчитать CLV очень просто: возьмите стоимость клиента и умножьте ее на среднюю продолжительность жизни клиента.

Средняя продолжительность жизни клиента – это время, в течение которого обычно длятся ваши отношения с клиентом, прежде чем он становится неактивным и перестает совершать покупки.

Когда речь идет о продолжительности жизни клиента, важно понимать разницу между контрактным и неконтрактным бизнесом.

Большинство интернет-магазинов являются неконтрактными, что означает, что после совершения покупки сделка фактически завершена. Сложность таких видов бизнеса заключается в том, чтобы определить, когда активный клиент (тот, кто совершает и будет продолжать совершать покупки) становится неактивным клиентом (тем, кто больше никогда не совершит покупку в вашем бизнесе).

Однако некоторые интернет-магазины, например, магазины, работающие по подписке, относятся к категории контрактных. В таком бизнесе вы точно знаете, когда клиент становится неактивным, потому что он объявляет об этом, когда заканчивает свой контракт или подписку. В контрактном бизнесе гораздо проще определить среднюю продолжительность жизни клиента.

Если ваш магазин совсем новый или существует всего несколько лет, у вас может не быть достаточного количества данных для определения средней продолжительности жизни ваших клиентов. Но не волнуйтесь – есть быстрый способ обойти эту проблему и получить результаты расчетов.

Для новых магазинов в качестве приблизительной оценки вполне подойдет срок жизни в три года. Это даст вам хорошее представление о том, как потенциально будут вести себя клиенты в ближайшем будущем (а также даст вам дополнительный стимул удержать их).

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Хотя ваши расчеты, возможно, дали вам некоторые результаты, от которых можно прийти в восторг, всегда есть место для улучшения! Вот несколько советов, как извлечь максимальную выгоду из отношений с каждым клиентом, создавая новые возможности для повышения их ценности.

Запустите программу лояльности

Более 90 % компаний имеют программу лояльности клиентов. Она является одним из наиболее эффективных способов увеличения доходов и удержания клиентов. Более 84 % потребителей утверждают, что они будут придерживаться бренда, предлагающего программу лояльности, а 66 % из них говорят, что получение вознаграждений действительно влияет на их поведение в отношении расходов.

Используйте программу лояльности, чтобы показать вашим самым преданным клиентам, что вы заботитесь о них, предлагая им подарки и вознаграждения за повторные покупки. Вы можете предлагать различные поощрения, чтобы стимулировать дополнительные и перекрестные продажи, например:

  1. Баллы.
  2. Подарочные карты.
  3. Скидки.
  4. Возврат наличных.
  5. Бесплатные сувениры.

Инвестируйте в клиентский опыт

Пандемия заставила бренды во всех отраслях изменить свой подход к обслуживанию клиентов. Почти сразу же на это отреагировали предприятия электронной коммерции, сосредоточившись на потребностях клиентов при совершении покупок в Интернете и обеспечивая эмоционально приятный опыт.

Последние данные также показывают, что 95 % потребителей, которые оценивают клиентский опыт компании как «очень хороший», скорее всего, будут рекомендовать эту компанию. Некоторые простые способы улучшения клиентского опыта включают в себя:

Клиентский опыт требует постоянного ухода и заботы. Но при правильной тактике вы сможете оказать положительное влияние на вашего клиента и повысить продажи и CLV.

https://sunlight.net/catalog/ring_63331.html

Предложите легкий возврат

При ведении бизнеса в Интернете невозможно избежать возвратов и возмещений. В 2020 году потребители вернули товаров на сумму около $ 428 млрд, что составляет чуть более 10 % от общего объема розничных продаж. Данные показывают, что 20 % купленных через Интернет товаров возвращаются, поэтому вам необходимо найти общий язык с людьми.

Если вы правильно организуете процесс возврата товара, 92 % покупателей вернутся и совершат покупку снова.

Апселл и перекрестные продажи

Апселлинг (Upselling) – это тактика убеждения клиентов купить премиальную или улучшенную версию приобретенного товара или других товаров. Часто эти товары стоят дороже с целью совершения более крупной продажи. Она используется для продажи клиентам, которые уже совершили покупку, а не для продажи новым клиентам.

Апселл работает на увеличение CLV по двум причинам:

Перекрестные продажи часто путают с апселлингом. Ключевое различие заключается в том, что перекрестные продажи подразумевают рекомендацию, дополняющую оригинальный продукт, в то время как апселлинг – это улучшенная версия.

Обеспечьте великолепное обслуживание клиентов

Служба поддержки помогает клиентам, когда что-то идет не так. Поддержка – это область бизнеса, которая обычно ассоциируется с длительным временем отклика и неэффективностью. Сегодня обслуживание клиентов должно быть потрясающим, если вы хотите удержать клиентов и стимулировать продажи.

На самом деле, 36 % респондентов американского исследования заявили, что «отличное обслуживание клиентов» является мотивацией для рекомендации бренда в Интернете. Более того, из-за плохого обслуживания клиентов 60 % пользователей Интернета колеблются при покупке чего-либо онлайн.

Изучите, какие каналы поддержки предпочитают ваши клиенты. Предпочитают ли они социальные сети? Или чат на сайте? Как только вы узнаете, на каких каналах следует сосредоточиться, вы сможете инвестировать в них и обеспечить лучшую поддержку.

Используйте маркетинг электронной почты

Пожизненная ценность клиента состоит из множества движущихся частей и каналов, но в целом она сводится к одной цели: повысить вовлеченность и улучшить отношения с клиентами. Электронная почта работает в двух направлениях для повышения пожизненной ценности клиента: быстрая, асинхронная поддержка и поощрение повторных покупок клиентов.

Электронная почта позволяет держать клиентов в курсе пополнения запасов продукции, предстоящих распродаж и эксклюзивных предложений с помощью хорошо подобранной и красиво оформленной рассылки. Другими способами использования электронной почты для стимулирования продаж и снижения уровня оттока клиентов являются:

Будьте активны в социальных сетях

Такие платформы, как Facebook, Instagram и TikTok, идеально подходят для установления контактов и взаимодействия с вашей аудиторией. Это помогает клиентам понять ваш ювелирный бренд и его ценности. Социальные сети также используются в качестве канала поддержки, что становится еще более актуальным по мере перехода к социальной коммерции.

Оставайтесь в центре внимания своих клиентов, используя увлекательный и веселый контент в социальных сетях. Также подготовьте свою команду к активной поддержке в социальных сетях, чтобы создать отличный опыт работы с клиентами и повысить их пожизненную ценность.

Запустите услугу подписки

Подумайте о создании программы подписки, чтобы привлечь новых покупателей.

Клиенты любят удобство, а исследования показывают, что 15 % онлайн-покупателей подписались на одну или несколько подписных услуг, чтобы получать повторяющиеся товары. Рынок электронной коммерции по подписке быстро растет, и ожидается, что к 2025 году его объем достигнет $ 478,2 млрд.

В целом, эта услуга помогает превратить разовых покупателей в постоянных клиентов. Она также обеспечивает предсказуемый ежемесячный доход, больше наличности на руках и снижает затраты на привлечение клиентов.

Применение CLV в работе

Имея на руках показатель пожизненной ценности клиента, вы сможете начать строить более разумные и эффективные кампании, оптимизируя расходы и настраивая таргетинг.

Если вы не знаете, сколько вы тратите на приобретение новых клиентов, вам нужно всего лишь разделить общий бюджет на маркетинг/продажи за определенный период времени на количество новых клиентов, приобретенных за тот же период. Полученное число и будет средней суммой, которую вы тратите каждый раз, когда ваш бизнес приобретает нового клиента.

Разница между стоимостью жизни клиента и стоимостью одного приобретения – это возврат на инвестиции, или ROI. Это сумма денег, которую вы получаете от отношений с клиентами после того, как вычли деньги, потраченные на начало этих отношений. Чтобы оставаться прибыльным, вам необходимо максимизировать ROI.

Кроме того, если вы знаете свой CLV, вы также сможете определить, сколько вы можете позволить себе потратить на платные рекламные кампании в Google и Facebook.

Найдите подходящих клиентов для вашего бизнеса

Успех заключается не в том, чтобы найти клиентов, а в том, чтобы найти правильных клиентов. Теперь, когда вы можете рассчитать пожизненную стоимость вашей текущей клиентской базы, вы сможете начать разработку кампаний, направленных на привлечение тех клиентов, которые действительно имеют значение для вашего ювелирного бизнеса.

Автор статьи Майкл Кинан.

Фотографии любезно предоставлены SUNLIGHT.