Пандемия COVID-19 резко изменила как мир розничной торговли, так и ожидания потребителей. Согласно новому отчету McKinsey & Co. и Ассоциации лидеров розничной торговли, розничные торговцы должны адаптироваться к новой реальности.
«Траектория развития розничной торговли ускорилась, – сказал старший партнер McKinsey Саджал Кохли в видео об отчете, – что привело ко многим, большим преобразованиям за год, чем мы видели в последние несколько десятилетий».
Как сказал в видеоролике президент Ассоциации лидеров розничной торговли Брайан Додж, изменение было инициировано потребителями.
«Потребители изменились, – сказал он. – Розничным продавцам необходимо будет это понять, и им придется действовать быстро. Возможно, у них были планы добраться до этого момента через три или четыре года, но им нужно будет сделать это уже сейчас».
Среди семи «императивов переосмысления розничной торговли» в отчете:
Станьте мастером омниканальности.
В отчете говорится: даже если вы в первую очередь занимаетесь обычным производством, цифровым компонентом вашего бизнеса нельзя пренебрегать.
Отмечено, что объем электронной коммерции в первом квартале 2020 года вырос так же, как за предыдущее десятилетие. Опросы потребителей говорят, что большинство из них продолжат покупать в Интернете даже после пандемии.
По словам председателя и генерального директора Home Depot Крейга Менара, даже когда потребители предпочитают обычные магазины, онлайн-платформа остается «входной дверью вашего магазина».
«Клиенты ведут нас по этому пути, совершая покупки онлайн и используя онлайн-платформы как начало процесса покупок, даже если он заканчивается в физическом магазине», – сказал он в отчете.
Розничным продавцам рекомендуется инвестировать в аналитику в режиме реального времени, основываясь на текущих тенденциях (а не на исторических показателях), и расширять использование цифрового тестирования.
Предлагайте индивидуальное обслуживание.
«Пандемия значительно ослабила лояльность к бренду», – говорится в отчете и отмечается, что 76 % потребителей сменили магазины или бренды в 2020 году.
Противоядием является персонализация, которая включает в себя сбор более точных данных о клиентах (при соблюдении законов о конфиденциальности).
В отчете отмечается, что только 15 % маркетологов полностью внедрили персонализированный маркетинг во время пандемии, хотя было показано, что выручка от него выросла на 10–15 %.
Быстрая доставка.
По мере ускорения электронной коммерции потребители хотят, чтобы товары приходили к ним быстрее. Большинство потребителей – более 90 % – ожидают, что товары будут доставлены в течение двух-трех дней, а 30 % ожидают доставки в тот же день.
В отчете отмечается, что более 75 % опрошенных руководителей специализированных розничных цепочек поставок сделали двухдневную доставку приоритетом, а 42 % надеются предложить доставку в тот же день к 2022 году.
Розничным торговцам необходимо «занять твердую позицию».
Клиенты следят за поведением компаний и не стесняются высказывать свое мнение об этом.
Отчет показал, что 33 % потребителей перестали использовать бренд из-за его социальных действий, а 71 % потерял бы доверие к нему, если бы он отдавал приоритет прибыли, а не людям.
Нанимайте талантливых специалистов в области цифровых технологий.
Розничным продавцам необходимо конкурировать за высококвалифицированных технических специалистов и использовать новое, более «гибкое» рабочее место. Некоторые розничные торговцы предпочитают работать удаленно и предлагают сотрудникам неполную занятость или «подработки».
Розничные торговцы также все больше внимания уделяют разнообразию. Например, Target планирует увеличить количество темнокожих сотрудников компании на 20 % в течение следующих трех лет.
Либо участвуйте в «экосистеме», либо разрабатывайте свою собственную.
Многие крупные розничные торговцы теперь имеют «торговые площадки», которые дают покупателям и оптовикам возможность продавать товары напрямую потребителям. Если розничные торговцы не могут развивать свою собственную экосистему, им следует подключиться к уже существующим, таким как Facebook и TikTok.
Производительность будет ключевым фактором.
Розничным торговцам следует сосредоточиться на повышении производительности своих магазинов. Это означает использование технологий путем автоматизации цепочек поставок и административных функций.
Кроме того, им следует обратить внимание на частные бренды, которые повышают «лояльность клиентов за счет дифференцированного, инновационного предложения и… увеличения прибыли», говорится в отчете.
В отчете делается вывод: после пандемии розничные торговцы должны определиться, что символизирует их бренд. «Какие инициативы укрепят способность розничного продавца реализовать обещание бренда?» – спрашивается в отчете.
За основу взята статья с сайта https://www.jckonline.com/editorial-article/keys-retail-success-post-covid/
Загрузка...
